2024年349個城市12345熱線運行質量監測報告

積極擁抱新質生產力，打造高效、智能、多元、特色的12345政務服務便民熱線（簡稱“12345熱線”），提升為民惠企服務能力成為12345熱線的發展趨勢。

為了解當前各地12345熱線運行質量，掌握為民惠企服務落實情況，零點有數聯合D3方評估平臺于2024年4-6月對349個地級及以上城市的12345熱線（含雙號并行、設置分中心熱線）進行監測，覆蓋電話端和互聯網端兩個渠道。監測從公眾視角入手，采用體驗式測評的工作方法，圍繞市場監管、稅務、民政、衛健、人社、郵政等部門的18個企業群眾業務場景展開。監測指標以《12345政務服務便民熱線第三方評估通則》為基礎，結合熱線發展情況和趨勢對指標進行調整，包含服務響應、服務規范、問題解決3個一級指標、14個二級指標、45個三級指標。

一、總體表現

（一）熱線運行質量總體得分86.45分，一線城市頭部效應顯著

2024年12345熱線運行質量總體得分為86.45分。服務響應指標得分為92.03分，服務規范指標得分為89.71分，問題解決指標得分為82.72分。城市級別越高，相應運行質量總體得分越高，一線城市得分為95.45分，頭部效應顯著。

附圖：2024年各級城市12345熱線運行質量總體得分

（二）熱線運行質量較上年度提升0.98分，互聯網渠道穩定性下降明顯

從2023-2024年可比指標看，2024年12345熱線運行質量同比提升0.98分。服務響應指標上升0.66分, 服務規范指標上升0.61分，問題解決指標上升1.34分。從二級指標得分對比來看，互聯網端鏈接穩定性和正常提交訴求指標得分下降明顯，2024年41個城市在互聯網端監測中出現無法注冊登錄、轉外部鏈接失敗、無法提交訴求等問題。

附圖：2023-2024年可比一級指標得分對比

二、具體發現

（一）接通率和接通時長小幅提高，首次雙雙達到國家標準

2024年12345熱線平均接通率為95.95%，平均接通時長為13.71秒，自2011年監測以來首次雙雙達到國家標準。

其中，熱線平均接通率較2023年提升1.18個百分點，創2011年監測以來最好成績，“死線”（接通率為0）數量由2023年2條降為0條。平均接通時長較2023年減少2.62秒，接通時長時隔2年再次進入15秒內。山東青島、云南昆明、貴州黔東南等33個城市12345熱線5秒內接通，235個城市12345熱線15秒內接通。新一線城市接通時長較2023年有所增加，新一線和二線城市接通時長明顯大于其他級別城市。

附圖：2023-2024年各級別城市12345熱線接通時長表現

（二）接待禮儀持續提升，話務服務規范落實到位

近五年12345熱線接待禮儀持續改善，由78.05分增至89.72分。接待后期禮儀上升明顯，再次詢問需求、禮貌告別得分增幅均超過20分。

2024年12345熱線電話端接待禮儀二級指標中，除再次詢問需求指標得分（46.75分）較低以外，其他各項指標得分均在95分以上，12345熱線話務員總體服務規范性較高。

（三）話務員直接解答率為54.25%，問題解決質效待提升

12345熱線問題解決指標表現較服務響應、服務規范指標存在明顯差距。

一是話務員直接解答率不高。話務員直接解答率為54.25%，解答效率差異明顯。例如致電咨詢“企業開辦一件事”辦理流程，349個城市中，150個城市話務員能夠直接解答，平均解答時間為3.5分鐘，解答時間最短的為河南焦作（1.1分鐘），解答時間最長的為13.1分鐘。

二是問題解決及時性不強。互聯網端和電話端訴求問題解決及時指標得分分別為86.16分、81.25分。互聯網端僅70.40%的城市能在5個工作日內給予回復；電話端僅81.25%的城市能在5個工作日內解決問題并反饋給訴求人。

三是問題解決效果不好。互聯網端和電話端問題解決有效得分分別為84.33分和79.52分。電話端所有測試場景中，僅48.56%可以完全解決問題，45.51%僅告知部門名稱或電話，5.93%未告知任何解決途徑。

（四）熱線功能建設存差異，互聯網端運行能力差距明顯

2024年12345熱線互聯網端測評重點聚焦微信公眾號、APP等移動端，監測結果顯示互聯網端運行能力城市間差異明顯。從12345熱線互聯網端一般承載的三項常規功能來看，訴求提交與查詢方面，242個城市可以提交訴求，其中223個城市可以查看訴求辦理進度。自主查詢方面，246個城市提供2種及以上的信息查找渠道；145個城市在互聯網端提供智能客服服務，但僅約四成城市能精準識別并回答監測問題。資訊發布與數據公開方面，42.57%的城市發布訴求數據或報告，56.57%的城市發布熱點訴求案例。

從電話端來看，部分城市基于本地需要對熱線服務進行升級，為有特殊需求的群體提供個性服務。北京、上海、廣州、三亞等9個城市在電話端設置外語語音導航提示，更好地服務國際友人。貴州貴陽、江西南昌、廣西南寧等23個城市在電話端設置特殊群體語音導航提示。

（五）近六成熱線企業訴求“一鍵直達”，惠企服務效能還需提升

監測結果顯示，193個城市（55.30%）在電話端設置企業服務語音導航提示，206個城市（59.03%）在互聯網端提供企業服務端口，實現企業訴求“一鍵直達”。

企業場景問題話務員直接解答率為48.85%，較群眾場景問題（59.51%）低10.66%；企業場景問題電話端響應全面指標得分為90.84分，較群眾場景問題（96.88分）低6.04分；企業場景問題電話端響應有效指標得分為77.27分，較群眾場景問題（84.78分）低7.51分，熱線惠企服務效能較為民服務效能存在一定差距。

（六）行業熱線問題解決能力更強，熱線間服務效能差別大

本年度將6條雙號并行熱線和設置分中心的行業熱線納入監測。監測結果顯示，12345熱線在接通情況和接待禮儀方面表現更好，在問題解決方面與雙號并行、設置分中心熱線存在差距。

附圖：2024年三類熱線問題解決各指標得分情況

行業熱線間運行質量差異較大，12305熱線（國家郵政業申訴服務電話）、12333熱線（人力資源和社會保障局熱線）得分較低。12305熱線在接通率、主動問需、再次詢問需求和主動詢問細節方面表現較差，分別為30.65%、68.93分、30.59分、44.90分；12333熱線在首呼解答、響應全面和響應有效指標表現較差，分別為75.26分、77.44分、84.38分。

附圖：2024年各行業熱線電話端運行質量

三、意見建議

解決上述問題，需要各方圍繞新協同、新技術、新服務發力，推動熱線形成高效化、特色化、智能化、多元化的發展模式，加快構建熱線發展新格局。

一是新協同，以協同服務帶動質量系統性提升。縮小熱線間的發展差異，提升熱線問題解決能力，需要更大范圍、更深層次、更寬領域的協同。包括從國家層面、省級層面進一步加強業務統籌，推進平臺協同、服務協同、業務對接、經驗交流分享；強化數據協同，統籌推進數據交換共享；加強辦理協同，優化辦理流程，完善考核機制；豐富社會協同，深度整合協會、媒體、社會智庫、企業等資源，形成強大合力。

二是新技術，以智能服務為轉型提供科技支撐。基于人工智能和大數據技術推動的熱線智能應用轉型升級，是解決熱線直接答復率低、訴求處置時效性和有效性差、數據價值挖掘不足等問題的重要支撐。需要建立基于邏輯推理的“知識圖譜”智能問答，運用大模型為工單辦理和辦單監管賦能，加強12345熱線數據分析研判和深度挖掘。

三是新服務，以多元服務點燃熱線發展新動能。12345熱線提供精準化、個性化衍生服務，是提升企業群眾獲得感的必要措施。一方面要推動惠企服務發展，通過服務延伸、服務流程優化、加強數據匯聚融合、提升數據深度應用等方式，提供更為精準的惠企服務；另一方面要針對有特殊需求的群體提供更廣泛的個性化服務，實現服務內容、服務形式的不斷創新；此外要基于需求優化互聯網端服務，摒棄“指尖上的形式主義”。

附錄：2024年349個城市12345熱線運行質量監測成績單

1.省（自治區、直轄市）12345熱線運行質量排行榜

2.副省級城市、計劃單列市、省會城市12345熱線運行質量排行榜

3.普通地級市12345熱線運行質量排行榜